Sechs Lokalisierungstipps für mehrsprachigen Kundensupport

Support-Inhalte neigen dazu, viele Fallstricke zu haben. Unternehmen lassen oft ein Produkt vollständig in eine Zielsprache übersetzen, vergessen aber, die Online-Supportseiten zu übersetzen.

Schwierigkeiten entstehen auch, wenn sich die Support-Inhalte lokalisiert haben, der Chatbot jedoch in anderen Sprachen nicht funktioniert. Zusätzlich dazu, wenn nur englischsprachige Mitarbeiter die Telefonleitungen bedienen. Oder wenn mehrsprachige E-Mails eingehen, die ein Team keine Ahnung hat, wie sie verarbeitet werden sollen. Dies sind alles Katastrophen, die Unternehmen vermeiden können. Der erste Schritt besteht darin, die grundlegenden Prozesse zur Einrichtung eines mehrsprachigen Kundensupports zu verstehen.

Wie man mehrsprachigen Kundensupport bereitstellt

Die folgenden Schritte sind ein grundlegender Leitfaden, um Ihnen bei der Einrichtung Ihres mehrsprachigen Kundensupportsystems zu helfen:

1. Entscheiden Sie sich für mehrsprachige Kundensupport-Tools

Kundensupport-Tools sind die Haupttreiber für die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit. Unternehmen nutzen sie, um Anfragen zu bearbeiten, Feedback zu sammeln, die Kommunikation zu steuern und Self-Service-Optionen einzuführen. Einer der ersten Schritte bei der Bereitstellung mehrsprachiger Unterstützung besteht darin, zu entscheiden, wie diese Unterstützung für Ihre Kunden aussieht. Die Tool-Optionen können einen Live-Chat, ein Team-Postfach, eine FAQ-Seite, telefonischen Support usw. umfassen. Es kann sich auch auf Ihre Präsenz in den sozialen Medien und direkte Nachrichten erstrecken, um Kundenfragen im Support zu beantworten.

2. Erwägen Sie Muttersprachler für den Kundensupport

Je nach den von Ihnen gewählten Support-Tools erfordern diese Support-Kanäle möglicherweise mehr Gespräche als andere Aspekte Ihres Unternehmens. Erwägen Sie die Einstellung von Muttersprachlern, um den Verbrauchern mehr Vertrauen zu geben, dass Anliegen angemessen behandelt werden, und um die Chancen auf Missverständnisse zu verringern, während die Markenintegrität erhalten bleibt,

3. Lokalisieren Sie Kundensupport-Seiten für eine einfachere Navigation

Nachdem Sie sich für die zu verwendenden Kundensupport-Tools entschieden haben, ist es wichtig festzulegen, welche Sprachen Sie unterstützen und den Hilfsinhalt zu lokalisieren. Heutzutage neigen Verbraucher dazu, Selbsthilfeoptionen zu nutzen, wenn sie verfügbar sind. Die Lokalisierung Ihrer Inhalte und Benutzeroberfläche ist der beste Weg, um sicherzustellen, dass Kunden die Seiten navigieren können. Diese drei Schritte, zusammen mit einigen weiteren hilfreichen Tipps, können Ihnen helfen, eine solide Grundlage für die Umsetzung Ihrer mehrsprachigen Kundensupportstrategie zu schaffen.

Sechs wichtige Tipps für den mehrsprachigen Kundensupport

Die folgenden Tipps helfen Ihnen dabei, Ihre mehrsprachigen Kundensupport-Inhalte von Anfang bis Ende effektiv zu lokalisieren und die größten Fallstricke zu vermeiden. Aber da Support-Übersetzungsprojekte umfangreich, komplex und kostspielig sein können, sollten Sie sich die wichtigste Lektion überhaupt vor Augen halten: Sie müssen nicht alles lokal anpassen - zumindest nicht alles auf einmal. Und Sie müssen es sicherlich nicht alles selbst machen.

1. Planen Sie im Voraus für Volumen und Budget

Viele Unternehmen eilen los, um mehrsprachige Kundensupport-Inhalte zu übersetzen, sobald sie den ersten großen Produktbau abgeschlossen haben. Was sie nicht erkennen, ist, dass sie möglicherweise eine halbe Million Wörter in Support-Inhalten haben. Diese Wortpreise summieren sich schnell, wenn sie blindlings vorgehen. Nehmen Sie sich jetzt Zeit, um eine funktionierende Lokalisierungsstrategie für Ihre Support-Inhalte zu planen und zu erstellen. Wenn Sie eine komplexe Anwendung oder einen Dienst mit einer Vielzahl vorhandener Support-Inhalte betreiben, ist es besser, mit einem begrenzten Supportumfang zu beginnen, der Ihrem Budget entspricht. Sie können Ihre Bemühungen später ausweiten, sobald Sie die Kapazität haben, in weitere Zielsprachen zu expandieren. Legen Sie ein angemessenes Budget für die Lokalisierung des mehrsprachigen Supports fest und denken Sie dann über die Übersetzung nach.

2. Integrieren Sie Ihre Inhaltsysteme

Angenommen, Sie haben bereits eine Lokalisierungstechnologie für Ihre primäre Software und ein Repository für Supportinhalte in Zendesk eingerichtet. Richten Sie eine Pipeline zwischen Zendesk und Ihrer Lokalisierungsplattform ein, damit der Inhalt reibungslos und automatisch fließen kann. Dieser architektonische Schritt wird Ihnen langfristig unzählige Stunden und Dollar sparen. 100% API-Integration ist der effiziente Weg zur Lokalisierung, daher ist es an der Zeit, mit einer Lokalisierungsplattform zusammenzuarbeiten, die Zendesk-Integration unterstützen kann, wenn Ihre aktuelle Plattform dies nicht kann.

3. Strategisieren Sie, um von Automatisierungstools zu profitieren

Gute Nachrichten! Nicht alle Ihre mehrsprachigen Kundensupport-Inhalte müssen durch eine vollständige Lokalisierungsmaschine gehen. Wir setzen uns dafür ein, in den "Sweet Spots" zu lokalisieren, also in Bereichen, in denen Sie den höchsten ROI für Ihre Bemühungen erzielen. Zum Beispiel identifizieren Sie, welche Ressourcen in Englisch die meisten Klicks erhalten, und senden Sie diese zur vollständigen Lokalisierung durch menschliche Übersetzer. Mittelprioritätsinhalte können maschinell übersetzt und dann von Redakteuren in Ihrem Team überprüft werden. Inhalte mit niedriger Priorität können mit minimaler Aufsicht maschinell übersetzt werden. Diese letzte Option ist so günstig und einfach, dass sie praktisch kostenlos ist. Nutzen Sie diese und andere Möglichkeiten, um Ihren Lokalisierungsprozess zu vereinfachen, damit Sie die Gesamtkosten senken und mit Ihren Märkten Schritt halten können.

4. Stellen Sie sicher, dass Sie eine strenge Terminologiekontrolle haben

Wenn Ihr Produkt und Ihr Helpdesk in einem digitalen Kontext existieren, müssen Sie eine strenge Terminologiekontrolle über alles, was Sie übersetzen, aufrechterhalten. Dieser Prozess mag offensichtlich erscheinen, aber wir haben unzählige Beispiele von Supportseiten gesehen, die sich auf andere übersetzte Begriffe beziehen als die, die in der Produktbenutzeroberfläche verwendet werden. Wenn Ihre Schaltfläche "SUBMIT" in der spanischen Version der Benutzeroberfläche als "ENVIAR" angezeigt wird, sollten Sie Benutzer in Ihrem Online-Forum nicht auffordern, auf "Click MANDAR" zu klicken. Sperren Sie alle Ihre Schlüsselphrasen in einer Termbank oder einem Glossar, um zukünftige Missgeschicke zu vermeiden. Dieser Schritt ist eine der entscheidenden Best Practices der Lokalisierungsbranche und jede Stunde wert, die Sie für die Erstellung und Pflege dieser umfassenden Ressourcen aufwenden.

*Pro-Tipp

Indem Sie Übersetzern Zugriff auf Ihre App geben, werden sie sich dieser Begriffe und ihrer Nuancen in der Praxis bewusst bleiben. Sie könnten sie sogar damit beauftragen, einige Qualitätssicherungstests durchzuführen, indem sie ihre Übersetzungen im Kontext überprüfen. Auf diese Weise können sie sicherstellen, dass die richtigen Botschaften vermittelt werden und dass der angepasste Inhalt die Funktionalität des Produkts bewahrt.

5. Bereiten Sie Ihren Chatbot vor

Wenn Sie neben einem Online-Support-Content-Repository auch einen Chatbot haben, stellen Sie sicher, dass eine Technologie eingerichtet ist, die mehrsprachige Benutzer erkennen und darauf reagieren kann. Jeder Anbieter sollte Ihnen schnell mitteilen können, ob er die natürliche Sprachverarbeitung unterstützen kann. An diesem Punkt liegt es an Ihnen, alle automatisierten Chatbot-Antworten durch Ihr Content-Lokalisierungsmanagementsystem für jede Ihrer Zielsprachen laufen zu lassen. Dieser Schritt ist ein relativ kleines Lokalisierungsprojekt. Leider wird er oft übersehen, wenn Unternehmen global agieren, obwohl er einen großen Einfluss auf die Benutzererfahrung hat.

6. Überlegen Sie, wie Sie den Telefonsupport handhaben werden

Unternehmen, die einen vollständigen Helpdesk und einen Chatbot in einer anderen Zielsprache anbieten, werden wahrscheinlich auch einen mehrsprachigen Telefonsupport anbieten. Wenn Sie über die finanziellen Mittel und die Infrastruktur verfügen, um den telefonischen Support in jeder Ihrer Zielsprachen zu bewältigen, dann tun Sie es.Wenn nicht, müssen Sie in der lokalisierten Version Ihrer Support-Website klarstellen, dass kein telefonischer Support verfügbar ist. Sie müssen möglicherweise einige Designänderungen am Originalinhalt vornehmen, damit Sie Besucher nicht in jeder Zielsprache auffordern, "rufen Sie uns an".

*Pro-Tipp

Passen Sie diese Strategie für den telefonischen Support an, um zu entscheiden, wie Ihr Unternehmen den internationalen E-Mail-Verkehr handhaben wird.

*Bonus-Tipp: Verwalten Sie Ihren Ruf im Ausland

Unser letzter Tipp hat nicht so viel mit Lokalisierung zu tun, ist aber entscheidend für den internationalen Erfolg Ihres Unternehmens. Wir ermutigen unsere Kunden immer, sich etwas Mühe zu geben, um zu messen, wie Kunden sie global bewerten. Wenn Sie Sentiment-Analyse-Engines in Englisch verwenden, tun Sie dasselbe für Ihre anderen Zielsprachen. Versuchen Sie, über jeden Aspekt des Kundensupports Ihres Unternehmens aus einer mehrsprachigen Perspektive nachzudenken. Ihre internationalen Benutzer werden Ihnen danken, dass Sie darauf achten.

Unterstützung für Ihre mehrsprachigen Inhalte erhalten

Von Software über Marketingmaterialien bis hin zu Multimedia-Ressourcen ist Lokalisierung ein unglaublich komplexes Unterfangen. Ihr internes Team hat möglicherweise nicht die Kapazität, sich um mehrsprachige Kundensupport-Inhalte neben allem anderen zu kümmern - insbesondere, da diese Lokalisierungsprojekte in der Regel in hoher Stückzahl vorliegen. Wenn Ihr Unternehmen zu diesem Zeitpunkt zahlreiche Übersetzungsprojekte hat, sollten Sie möglicherweise in Betracht ziehen, die Lokalisierungsarbeit auszulagern an einen Partner, dem Sie vertrauen können. Die besten Lokalisierungsunternehmen begleiten Sie durch den mehrschichtigen Prozess der globalen Expansion und bieten wertvolle Tipps wie diese bei jedem Schritt. Sie können Ihren Lokalisierungsprozess problemlos skalieren, um alle laufenden Produktentwicklungen, Marketingmaterialien, Supportinhalte und mehr abzudecken. Außerdem haben Sie Zugang zu den modernsten Lokalisierungstechnologien - Tools, die Ihnen das Leben heute und in Zukunft erleichtern werden, wenn Ihr Unternehmen in noch mehr internationale Märkte expandiert. Machen Sie sich keine Sorgen um den mehrsprachigen Kundensupport. Mit einer soliden Strategie in der Hand und einem kompetenten Lokalisierungspartner an Ihrer Seite können Sie Ihre Reichweite erweitern und mit Benutzern auf der ganzen Welt in Kontakt treten.Bureau Works ist ein umfassender Lokalisierungsdienst, der Beratung, Technologie und Back-End-Services für Unternehmen anbietet, die schnell in neue Märkte expandieren. Wir lokalisieren mehrsprachige Kundensupport-Inhalte für Startups und globale Unternehmen gleichermaßen. Sind Sie auf der Suche nach einem Experten für Lokalisierung? Kontaktieren Sie unser Team. Wir sind bereit, Sie bei der Interaktion mit Millionen von Kunden weltweit zu unterstützen.