多言語カスタマーサポートのための6つのローカライゼーションヒント

サポートコンテンツは多くの落とし穴がある傾向があります。 企業はしばしば製品をターゲット言語に完全にローカライズしますが、オンラインサポートページの翻訳を忘れがちです。

サポートコンテンツがローカライズされるときにも困難が生じますが、チャットボットが他の言語で機能していません。 さらに、英語を話す人だけが電話対応を行う場合。 または、多言語のメールが殺到して、チームがどのように処理するかアイデアがないとき。 これらはすべて、企業が回避できる災害です。 最初のステップは、多言語カスタマーサポートを設定する基本的なプロセスを理解することです。

多言語カスタマーサポートを提供する方法

以下のステップは、あなたが多言語カスタマーサポートシステムを設定する際に今すぐ始めるための基本的なガイドです。

1. 多言語カスタマーサポートツール

カスタマーサポートツールは、顧客満足度を確保するための主要な推進力です。 企業は、クエリの処理、フィードバックの収集、コミュニケーションのガイド、セルフサービスオプションの導入にそれらを使用しています。 多言語サポートを提供する最初のステップの一つは、お客様にとってそのサポートがどのように見えるかを決定することです。 ツールオプションには、ライブチャット、チームインボックス、FAQページ、電話サポートなどが含まれます。 ソーシャルメディアでの存在感やダイレクトメッセージにも拡張して、顧客のサポート質問に答えることができます。

2. カスタマーサポートのためにネイティブスピーカーを考慮する

選択するカスタマーサポートツールによっては、これらのサポート手段が会社の他の側面よりも多くの会話を必要とする場合があります。 ネイティブスピーカーを雇うことを検討し、消費者に懸念が適切に対処されているという自信を与え、誤解の可能性を減らしながらブランドの整合性を維持してください,

3。 カスタマーサポートページをローカライズしてナビゲーションを容易にする

どのカスタマーサポートツールを使用するかを決定した後、どの言語をサポートするかを決定し、補助コンテンツをローカライズすることが重要です。 最近では、消費者は利用可能な場合はセルフヘルプオプションを使用する傾向があります。 コンテンツとユーザーインターフェースをローカライズすることは、顧客がページをナビゲートできるようにする最良の方法です。 これらの3つのステップといくつかの役立つヒントにより、あなたの多言語カスタマーサポート戦略を実行するためのしっかりとした基盤を作成することができます。

6つの重要な多言語カスタマーサポートヒント

以下のヒントは、最初から最後まで多言語カスタマーサポートコンテンツを効果的にローカライズし、主要な落とし穴を避けるのに役立ちます。 ただし、サポート翻訳プロジェクトは大量で複雑かつ費用がかかる可能性があるため、最も重要な教訓を心に留めておいてください。すべてを一度にローカライズする必要はありません。 そして、あなたは確かにそれをすべて自分で行う必要はありません。

1. 計画を立てて、ボリュームと予算に備えましょう

多くの企業は、最初の主要な製品構築が完了するとすぐに、多言語のカスタマーサポートコンテンツの翻訳を急ぎます。 彼らが気づいていないのは、サポートコンテンツに50万語が含まれている可能性があるということです。 それらの単語ごとの料金は、盲目的に進むとすぐに追加されます。今のうちに時間をかけて、サポートコンテンツのための実行可能なローカリゼーション戦略を計画し、作成するようにしてください。 既存のサポートコンテンツが大量にある複雑なアプリケーションやサービスを運営している場合は、予算に合った限定的な範囲のサポートから始める方が賢明です。 後で、追加のターゲット言語に拡大するための余裕ができれば、取り組みを拡大することができます。 適切な予算を多言語サポートローカリゼーションのために設定し、その後翻訳を考えてください。

2. コンテンツシステムを統合する

あなたの主要なソフトウェアにローカリゼーション技術が既に導入されており、Zendeskにサポートコンテンツのリポジトリがあるとしましょう。 Zendeskとあなたのローカリゼーションプラットフォームの間にパイプラインを設定し、コンテンツがスムーズかつ自動的に流れるようにします。 このアーキテクチャのステップにより、長期的には数え切れないほどの時間とお金を節約できます。 100% API統合は効率的にローカライズする方法です。したがって、もしあなたのローカリゼーションプラットフォームがZendesk integrationをサポートできない場合は、それが可能なプラットフォームと提携する時です。

3. 自動化ツール

を活用するための戦略を立てましょう。良いニュースです！あなたの多言語カスタマーサポートコンテンツのすべてが完全なローカリゼーションエンジンを通過する必要はありません。 私たちは、「スイートスポット」、つまりあなたの努力に対して最も高いROIを得られる領域でのローカライズを推奨します。例えば、英語で最もクリックされるリソースを特定し、それらを人間の翻訳者による完全なローカライズに送ります。 中程度の優先度のコンテンツは機械翻訳され、その後あなたのチームの編集者によってレビューされることができます。 低優先度のコンテンツは、最小限の監督で機械翻訳できます。 この最後のオプションは非常に安価で簡単なので、実質的に無料です。 このような方法を活用して、ローカリゼーションプロセスを簡素化することで、全体的なコストを削減し、市場に対応することができます。

4. 用語集の厳格な管理を確保する

製品とヘルプデスクがデジタルコンテキストに存在する場合、翻訳するすべてのものに対して厳格な用語管理を維持する必要があります。 このプロセスは明白に思えるかもしれませんが、製品インターフェースで使用されているものとは異なる翻訳された用語を参照しているサポートページの例を数多く見てきました。インターフェースのスペイン語版で「SUBMIT」ボタンが「ENVIAR」と表示されている場合、オンラインフォーラムでユーザーに「Click MANDAR」と指示しない方が良いでしょう。将来のミスを避けるために、すべての重要なフレーズを用語集や用語ベースにロックしておいてください。 このステップは、ローカリゼーション業界の重要なベストプラクティスの一つであり、これらの包括的なリソースを作成し維持するために費やす時間の価値があります。

*プロのヒント

翻訳者にあなたのアプリへのアクセスを与えることは、これらの用語とその実際のニュアンスを意識させ続けるでしょう。 彼らの翻訳を文脈で見直すことによって、品質保証テストを実施するために彼らを任命することさえあるかもしれません。 この方法により、正しいメッセージが伝わり、適応されたコンテンツが製品の機能を維持していることを確認できます。

5. チャットボットを準備する

オンラインサポートコンテンツリポジトリに加えてチャットボットを持っている場合は、多言語ユーザーを認識して応答できる技術を設定することを確認してください。 ベンダーは、自然言語処理をサポートできるかどうかをすぐに知らせることができるはずです。その時点で、各ターゲット言語に対して自分のコンテンツのローカリゼーション管理システムを通じて、すべての自動チャットボットの応答を実行するのはあなた次第です。 このステップは、比較的小規模なローカライゼーションプロジェクトです。 残念ながら、企業がグローバル化すると見落とされがちですが、ユーザーエクスペリエンスに大きな影響を与えます。

6. 電話サポート

の対応方法を考慮してください。完全なヘルプデスクとチャットボットを別のターゲット言語で提供する企業は、多言語の電話サポートを提供することを検討する可能性があります。 資金とインフラがあり、各ターゲット言語での電話サポートを処理できる場合は、ぜひ実施してください。そうでない場合は、サポートサイトのローカライズ版で電話サポートが利用できないことを明確にする必要があります。 元のコンテンツにいくつかのデザイン変更を加える必要があるかもしれませんので、すべてのターゲット言語で訪問者に「お電話ください」と指示しないようにしてください。

*プロのヒント

この戦略を電話サポートに適用して、国際的なメールトラフィックをどのように処理するかを決定してください。

*ボーナスヒント: 海外での評判を管理する

最後のヒントはローカリゼーションとはあまり関係ありませんが、貴社の国際的な成功にとって非常に重要です。 私たちは常に顧客に対して、世界中で顧客がどのように評価しているかを測定するために少し努力するよう奨励しています。英語で感情分析エンジンを使用している場合は、他のターゲット言語でも同じことを行ってください。 あなたの会社のカスタマーサポートのあらゆる側面を多言語の視点から考えてみてください。 国際的なユーザーは、注意を払ってくれたことに感謝するでしょう。

多言語コンテンツのサポートを受ける

ソフトウェアからマーケティング資料、マルチメディアアセットまで、ローカリゼーションは非常に複雑な事業です。 あなたの内部チームは、他のすべてに加えて多言語のカスタマーサポートコンテンツを処理する余裕がないかもしれません。特に、これらのローカリゼーションプロジェクトは高ボリュームである傾向があるためです。 もし御社がこの時点で多数の翻訳プロジェクトを抱えている場合、信頼できるパートナーにローカリゼーション作業をアウトソーシングすることを検討することをお勧めします。 最高のローカリゼーション企業は、グローバル化の多層的なプロセスを共に歩み、このような貴重なヒントを各段階で提供します。 ローカリゼーションプロセスを拡大して、すべての進行中の製品開発、マーケティング資料、サポートコンテンツなどをカバーできるようになります。 さらに、最も最先端のローカリゼーション技術にアクセスできるようになります。これは、今日そして将来、貴社がさらに多くの国際市場に拡大する際に、あなたの生活をはるかに楽にするツールです。 多言語のカスタマーサポートについて心配しないでください。 健全な戦略を手にし、能力のあるローカリゼーションパートナーがバックにいることで、あなたはリーチを拡大し、世界中のユーザーとつながることができます。