يميل المحتوى الخاص بالدعم إلى أن يحتوي على العديد من المزالق. غالبًا ما تقوم الشركات بترجمة المنتج بالكامل إلى لغة الهدف ولكنها تنسى ترجمة صفحات الدعم عبر الإنترنت.
تظهر الصعوبات أيضًا عندما يتم توطين المحتوى الخاص بالدعم، ولكن الروبوت الدردشة لا يعمل بلغات أخرى. بالإضافة إلى ذلك، عندما يعمل المتحدثون باللغة الإنجليزية فقط على خطوط الهاتف. أو عندما تتدفق رسائل البريد الإلكتروني متعددة اللغات التي لا يعرف الفريق كيفية معالجتها. هذه كلها كوارث يمكن للشركات تجنبها. الخطوة الأولى هي فهم العمليات الأساسية لإعداد دعم العملاء متعدد اللغات.
كيفية تقديم الدعم للعملاء بلغات متعددة
الخطوات التالية هي دليل أساسي لمساعدتك في البدء في إعداد نظام دعم العملاء متعدد اللغات:
1. قرر بشأن أدوات الدعم
أدوات الدعم هي المحركات الرئيسية لضمان رضا العملاء. تستخدمها الشركات للتعامل مع الاستفسارات وجمع التعليقات وتوجيه الاتصال وتقديم خيارات الخدمة الذاتية. إحدى الخطوات الأولية لتقديم الدعم متعدد اللغات هي تحديد كيف يبدو هذا الدعم لعملائك. يمكن أن تتضمن خيارات الأداة دردشة مباشرة، صندوق وارد للفريق، صفحة الأسئلة الشائعة، دعم عبر الهاتف، إلخ. يمكن أن يمتد أيضًا إلى وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي والرسائل المباشرة للإجابة على أسئلة دعم العملاء.
2. ضع في اعتبارك المتحدثين الأصليين لدعم العملاء
اعتمادًا على الأدوات التي تختارها لدعم العملاء، قد تتطلب تلك السبل للدعم المزيد من المحادثة مقارنة بالجوانب الأخرى لشركتك. فكر في توظيف متحدثين أصليين لمنح المستهلكين مزيدًا من الثقة بأن المخاوف يتم التعامل معها بشكل مناسب وتقليل فرص سوء الفهم مع الحفاظ على نزاهة العلامة التجارية،
3. قم بتوطين صفحات دعم العملاء لتسهيل التنقل
بعد تحديد أي أدوات دعم العملاء سيتم استخدامها، من الضروري تحديد اللغات التي ستقوم بدعمها وتوطين المحتوى المساعد. في هذه الأيام، يميل المستهلكون إلى استخدام خيارات المساعدة الذاتية عند توفرها. توطين المحتوى وواجهة المستخدم هو أفضل طريقة لضمان قدرة العملاء على التنقل في الصفحات. هذه الخطوات الثلاث، إلى جانب بعض النصائح المفيدة الأخرى، يمكن أن تساعدك في إنشاء أساس قوي لتنفيذ استراتيجية الدعم متعدد اللغات للعملاء.
ست نصائح حاسمة لدعم العملاء متعدد اللغات
ستساعدك النصائح التالية على توطين محتوى دعم العملاء متعدد اللغات بشكل فعال من البداية إلى النهاية وتجنب العقبات الرئيسية. ولكن نظرًا لأن مشاريع ترجمة الدعم يمكن أن تكون ذات حجم كبير ومعقدة ومكلفة، حاول أن تضع في اعتبارك أهم درس على الإطلاق: ليس عليك توطين كل شيء - ليس دفعة واحدة على أي حال. وبالتأكيد ليس عليك أن تفعل كل شيء بنفسك.
1. خطط مسبقًا لحجم وميزانية
تندفع العديد من الشركات لبدء ترجمة المحتوى متعدد اللغات للدعم العملاء بمجرد الانتهاء من بناء المنتج الرئيسي الأول. ما لا يدركونه هو أنه قد يكون لديهم نصف مليون كلمة في محتوى الدعم. ستتراكم تلك الرسوم لكل كلمة بسرعة إذا دخلوا بشكل أعمى. خذ الوقت الآن للتخطيط و إنشاء استراتيجية localization قابلة للتنفيذ لـ المحتوى الخاص بـ الدعم. إذا كنت تدير تطبيقًا أو خدمة معقدة تحتوي على الكثير من المحتوى الحالي للدعم، فمن الأفضل أن تبدأ بنطاق محدود من الدعم يتناسب مع ميزانيتك. يمكنك زيادة جهودك لاحقًا بمجرد أن يكون لديك القدرة على التوسع إلى لغات مستهدفة إضافية. حدد ميزانية مناسبة لتوطين الدعم متعدد اللغات، وثم فكر في الترجمة.
2. دمج أنظمة المحتوى الخاصة بك
لنفترض أن لديك بالفعل تقنية التوطين في مكانها لبرنامجك الأساسي ومستودع المحتوى الدعم الموجود في Zendesk. قم بإعداد خط أنابيب بين Zendesk و منصة التوطين الخاصة بك حتى يتدفق المحتوى بسلاسة وبشكل تلقائي. ستوفر لك هذه الخطوة المعمارية ساعات ودولارات لا حصر لها على المدى الطويل. تكامل API بنسبة 100% هو الطريقة الفعالة للتوطين، لذا إذا كانت منصة التوطين الخاصة بك لا تستطيع الدعم تكامل Zendesk، فقد حان الوقت للتعاون مع واحدة تستطيع.
3. ضع استراتيجية للاستفادة من أدوات الأتمتة
أخبار جيدة! ليس كل المحتوى الخاص بدعم العملاء متعدد اللغات يحتاج إلى المرور عبر محرك توطين كامل. نحن ندعو إلى التوطين في "النقاط المثالية"، أو المناطق التي ستحصل فيها على أعلى عائد على الاستثمار لجهودك. على سبيل المثال، حدد أي الموارد تحصل على أكبر عدد من النقرات باللغة الإنجليزية وأرسلها للتوطين الكامل بواسطة المترجمين البشريين. يمكن ترجمة المحتوى متوسط الأولوية آليًا ثم مراجعته من قبل المحررين في فريقك. يمكن ترجمة المحتوى ذو الأولوية المنخفضة آليًا مع إشراف minimal. هذا الخيار الأخير رخيص جدًا وسهل لدرجة أنه مجاني عمليًا. تأكد من الاستفادة من هذه الطرق وغيرها لتبسيط عملية التوطين حتى تتمكن من خفض التكاليف الإجمالية ومواكبة أسواقك.
4. تأكد من رقابة صارمة على المصطلحات
عندما يكون منتجك ومكتب المساعدة الخاص بك موجودين في سياق رقمي، يجب أن تحافظ على تحكم صارم في المصطلحات على كل ما تقوم بترجمته. قد تبدو هذه العملية بديهية، لكننا رأينا العديد من الأمثلة لصفحات الدعم التي تشير إلى مصطلحات مترجمة مختلفة عن تلك المستخدمة في واجهة المنتج. إذا كان زر "إرسال" يظهر كـ "ENVIAR" في النسخة الإسبانية من الواجهة، فمن الأفضل ألا تقوم بتوجيه المستخدمين للنقر على "MANDAR" في منتداك على الإنترنت. احتفظ بجميع العبارات الرئيسية الخاصة بك مقفلة في قاعدة مصطلحات أو مسرد المصطلحات لتجنب الأخطاء المستقبلية. هذه الخطوة هي واحدة من أفضل الممارسات المحورية في صناعة التوطين وتستحق كل ساعة تقضيها في إنشاء وصيانة هذه الموارد الشاملة. *نصيحة احترافية* منح المترجمين الوصول إلى تطبيقك سيجعلهم واعين لهذه المصطلحات وفروقها الدقيقة في الممارسة. قد تعينهم حتى لإجراء بعض اختبارات ضمان الجودة من خلال مراجعة ترجماتهم في السياق. بهذه الطريقة، يمكنهم ضمان أن الرسائل الصحيحة تصل وأن المحتوى المعدل يحافظ على وظيفة المنتج.
5. جهز روبوت الدردشة الخاص بك
إذا كان لديك روبوت دردشة بالإضافة إلى مستودع المحتوى للدعم عبر الإنترنت، تأكد من إعداد تقنية يمكنها التعرف على المستخدمين متعددي اللغات والرد عليهم. يجب أن يكون أي بائع قادرًا على إخبارك بسرعة إذا كان بإمكانه تقديم الدعم لمعالجة اللغة الطبيعية. في هذه المرحلة، يعود الأمر إليك لتشغيل جميع استجابات الدردشة الآلية من خلال نظام إدارة توطين المحتوى الخاص بك لكل من اللغات المستهدفة. هذه الخطوة هي مشروع توطين صغير نسبياً. لسوء الحظ، غالبًا ما يتم تجاهله عندما تصبح الشركات عالمية، ولكنه له تأثير كبير على تجربة المستخدم.
6. فكر في كيفية التعامل مع دعم الهاتف
الشركات التي تقدم مكتب مساعدة كامل وروبوت دردشة بلغة مستهدفة أخرى ستفكر على الأرجح في تقديم دعم هاتفي متعدد اللغات. إذا كانت لديك الأموال والبنية التحتية للتعامل مع دعم الهاتف في كل لغة من اللغات المستهدفة، فقم بذلك. إذا لم يكن الأمر كذلك، يجب أن تكون واضحًا تمامًا في النسخة المحلية من موقع الدعم الخاص بك أنه لا يتوفر دعم عبر الهاتف. قد تحتاج إلى إجراء بعض التغييرات التصميمية على المحتوى الأصلي، حتى لا تطلب من الزوار "الاتصال بنا" في كل لغة مستهدفة.
*نصيحة احترافية
قم بتكييف هذه الاستراتيجية لدعم الهاتف لتحديد كيفية تعامل شركتك مع حركة البريد الإلكتروني الدولية أيضًا.
*نصيحة إضافية: إدارة سمعتك في الخارج
نصيحتنا الأخيرة لا علاقة لها كثيرا بالتوطين، ولكنها ضرورية لنجاح شركتك الدولي. نحن نشجع دائمًا عملاءنا على بذل جهد بسيط لقياس كيفية مراجعة العملاء لهم عالميًا. إذا كنت تستخدم محركات تحليل المشاعر باللغة الإنجليزية، فافعل الشيء نفسه للغاتك المستهدفة الأخرى. حاول التفكير في كل جانب من جوانب دعم العملاء في شركتك من منظور متعدد اللغات. سيشكرك المستخدمون الدوليون على انتباهك.
الحصول على الدعم لمحتواك متعدد اللغات
من البرمجيات إلى مواد التسويق إلى الأصول المتعددة الوسائط، يُعتبر التوطين مشروعًا معقدًا للغاية. قد لا يكون لدى الفريق الداخلي لديك القدرة على التعامل مع المحتوى متعدد اللغات للدعم العملاء بالإضافة إلى كل شيء آخر—خاصةً لأن هذه المشاريع المتعلقة بالتوطين تميل إلى أن تكون ذات حجم كبير. إذا كانت شركتك لديها العديد من مشاريع الترجمة في هذه المرحلة، قد ترغب في النظر في الاستعانة بمصادر خارجية لأعمال التوطين إلى شريك يمكنك الوثوق به. أفضل شركات التوطين تسير معك خلال العملية متعددة الطبقات للانتشار عالميًا، مقدمة نصائح قيمة مثل هذه في كل خطوة على الطريق. ستتمكن من توسيع عملية التوطين الخاصة بك لتغطية جميع عمليات تطوير المنتج المستمرة، ومواد التسويق، والمحتوى الخاص بالدعم، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك، سيكون لديك وصول إلى أحدث تقنيات التوطين—الأدوات التي ستجعل حياتك أسهل بكثير اليوم وفي المستقبل مع توسع شركتك في المزيد من الأسواق الدولية. لا تقلق بشأن الدعم العملاء متعدد اللغات. مع وجود استراتيجية صحية في متناول اليد وشريك توطين قادر يدعمك، ستتمكن من توسيع نطاق وصولك والتواصل مع المستخدمون في جميع أنحاء العالم.
Unlock the power of glocalization with our Translation Management System.
Unlock the power of
with our Translation Management System.
