Sei Suggerimenti per l'Assistenza Clienti Multilingue

Il contenuto di assistenza tende ad avere molte insidie. Le aziende spesso localizzano completamente un prodotto in una lingua di destinazione ma dimenticano di tradurre le pagine di assistenza online.

Le difficoltà sorgono anche quando il contenuto di assistenza si localizza, ma il chatbot non funziona in altre lingue. Inoltre, quando solo gli anglofoni lavorano alle linee telefoniche. Oppure quando arrivano e-mail multilingue che un team non ha idea di come elaborare. Questi sono tutti disastri che le aziende possono evitare. Il primo passo è comprendere i processi di base per impostare l'assistenza clienti multilingue.

Come Fornire Assistenza Clienti Multilingue

I seguenti passaggi sono una guida di base per aiutarti a iniziare a configurare il tuo sistema di assistenza clienti multilingue:

1. Decidi sugli Strumenti di Assistenza Clienti Multilingue

Gli strumenti di assistenza clienti sono i principali fattori per garantire la soddisfazione del cliente. Le aziende li utilizzano per gestire le query, raccogliere feedback, guidare la comunicazione e introdurre opzioni self-service. Uno dei primi passi per fornire assistenza multilingue è decidere come sarà tale assistenza per i tuoi clienti. Le opzioni dello strumento possono includere una chat dal vivo, una casella di posta del team, una pagina delle FAQ, assistenza telefonica, ecc. Può anche estendersi alla tua presenza sui social media e alla messaggistica diretta per rispondere alle domande di assistenza clienti.

2. Considera i madrelingua per l'assistenza clienti

A seconda degli strumenti di assistenza clienti che scegli, quei canali di assistenza potrebbero richiedere più conversazione rispetto ad altri aspetti della tua azienda. Considera l'assunzione di madrelingua per dare ai consumatori maggiore fiducia che le preoccupazioni vengano affrontate in modo appropriato e ridurre le possibilità di incomprensioni, mantenendo l'integrità del Marchio,

3. Localizza le Pagine di Assistenza Clienti per una Navigazione più Facile

Dopo aver deciso quali strumenti di assistenza clienti verranno utilizzati, è essenziale determinare quali lingue supporterai e localizzare il contenuto ausiliario. Al giorno d'oggi, i consumatori tendono a utilizzare le opzioni di auto-aiuto quando disponibili. Localizzare il tuo Contenuto e l'interfaccia utente è il modo migliore per garantire che i clienti possano navigare le pagine. Questi tre passaggi, insieme ad alcuni suggerimenti più utili, possono aiutarti a creare una solida base per implementare la tua strategia di assistenza clienti multilingue.

Sei Suggerimenti Cruciali per l'Assistenza Clienti Multilingue

I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a localizzare efficacemente il tuo contenuto di assistenza clienti multilingue dall'inizio alla fine ed evitare i principali ostacoli. Ma poiché i progetti di traduzione per l'assistenza possono essere ad alto volume, complessi e costosi, cerca di tenere a mente la lezione più importante di tutte: non è necessario localizzare tutto, almeno non tutto in una volta. E di certo non devi fare tutto da solo.

1. Pianifica in anticipo per volume e budget

Molte aziende si affrettano a iniziare a tradurre il contenuto di assistenza clienti multilingue non appena terminano la prima grande costruzione del prodotto. Quello che non si rendono conto è che potrebbero avere mezzo milione di parole nel contenuto di assistenza. Quelle tariffe per parola si accumuleranno rapidamente se procedono alla cieca. Prenditi del tempo ora per pianificare e creare una strategia di localizzazione funzionale per il tuo contenuto di assistenza. Se stai gestendo un'applicazione o un servizio complesso con una grande quantità di contenuto di assistenza esistente, è meglio iniziare con un ambito limitato di assistenza che si adatti al tuo budget. Puoi aumentare i tuoi sforzi in un secondo momento, una volta che hai la larghezza di banda necessaria per espanderti in altre lingue di destinazione. Stabilisci un budget appropriato per l'assistenza alla localizzazione multilingue, e poi pensa alla traduzione.

2. Integra i tuoi sistemi di contenuto

Supponiamo che tu abbia già una tecnologia di localizzazione in atto per il tuo software principale e un repository di contenuto di assistenza situato in Zendesk. Imposta una pipeline tra Zendesk e la tua piattaforma di localizzazione in modo che il contenuto possa fluire in modo fluido e automatico. Questo passaggio architettonico ti farà risparmiare innumerevoli ore e dollari a lungo termine. L'integrazione al 100% dell'API è il modo per localizzare in modo efficiente, quindi se la tua piattaforma di localizzazione non può fornire assistenza per l'integrazione con Zendesk, è il momento di collaborare con una che possa farlo.

3. Strategizza per sfruttare gli strumenti di Automazione

Buone notizie! Non tutti i tuoi contenuti di assistenza clienti multilingue devono passare attraverso un motore di localizzazione completo. Sosteniamo la localizzazione nei "punti strategici", ovvero le aree in cui otterrai il massimo ROI per i tuoi sforzi. Ad esempio, identifica quali risorse ricevono il maggior numero di clic in inglese e inviale per una completa localizzazione da parte di traduttori umani. Il contenuto a media priorità può essere tradotto automaticamente e poi revisionato dagli editori del tuo team. Il contenuto a bassa priorità può essere tradotto automaticamente con una supervisione minima. Quest'ultima opzione è così economica e facile da essere praticamente gratuita. Assicurati di approfittare di questo e di altri modi per semplificare il tuo processo di localizzazione, in modo da ridurre i costi complessivi e tenere il passo con i tuoi mercati.

4. Garantisci un rigoroso controllo terminologico

Quando il tuo prodotto e il tuo helpdesk esistono in un contesto digitale, devi mantenere uno stretto controllo terminologico su tutto ciò che traduci. Questo processo può sembrare ovvio, ma abbiamo visto innumerevoli esempi di pagine di assistenza che si riferiscono a termini tradotti diversi da quelli utilizzati nell'interfaccia del prodotto. Se il tuo pulsante "INVIA" appare come "ENVIAR" nella versione spagnola dell'interfaccia, è meglio non istruire gli utenti a "Cliccare MANDAR" nel tuo forum online. Mantieni tutte le tue frasi principali bloccate in una base di termini o glossario per evitare futuri errori. Questo passaggio è una delle pratiche migliori fondamentali dell'industria della localizzazione e vale ogni ora che spendi a creare e mantenere queste risorse complete. *Pro-Tip* Dare ai traduttori accesso alla tua app li manterrà consapevoli di questi termini e delle loro sfumature nella pratica. Potresti persino nominarli per eseguire alcuni test di Qualità controllando le loro traduzioni nel contesto. In questo modo, possono garantire che i messaggi giusti vengano trasmessi e che il Contenuto adattato preservi la funzionalità del prodotto.

5. Prepara il tuo chatbot

Se hai un chatbot oltre a un repository di contenuto di assistenza online, assicurati di configurare una tecnologia in grado di riconoscere e rispondere agli utenti multilingue. Qualsiasi fornitore dovrebbe essere in grado di farti sapere rapidamente se può fornire assistenza per l'elaborazione del linguaggio naturale. A quel punto, spetta a te eseguire tutte le risposte automatizzate del chatbot attraverso il tuo sistema di gestione della localizzazione di contenuti per ciascuna delle tue lingue di destinazione. Questo passaggio è un progetto di localizzazione relativamente piccolo. Sfortunatamente, spesso viene trascurato quando le aziende diventano globali, ma ha un enorme impatto sull'esperienza dell'utente.

6. Considera come gestirai l'assistenza telefonica

Le aziende che forniscono un help desk completo e un chatbot in un'altra lingua target probabilmente prenderanno in considerazione l'offerta di assistenza telefonica multilingue. Se hai i fondi e l'infrastruttura per gestire l'assistenza telefonica in ciascuna delle lingue di destinazione, fallo. Se no, devi essere estremamente chiaro nella versione localizzata del tuo sito di assistenza che non è disponibile l'assistenza telefonica. Potrebbe essere necessario apportare alcune modifiche al design del contenuto originale, in modo da non istruire i visitatori a "chiamarci" in ogni lingua di destinazione.

*Pro-Tip

Adatta questa strategia per l'assistenza telefonica per decidere come la tua azienda gestirà anche il traffico email internazionale.

*Bonus Tip: Gestisci la tua reputazione all'estero

Il nostro consiglio finale non ha molto a che fare con la localizzazione, ma è fondamentale per il successo internazionale della tua azienda. Incoraggiamo sempre i nostri clienti a dedicare un po' di impegno a misurare come i clienti li recensiscono a livello globale. Se stai utilizzando motori di analisi del sentiment in inglese, fai lo stesso per le altre lingue di destinazione. Prova a pensare a ogni aspetto dell'assistenza clienti della tua azienda da una prospettiva multilingue. I tuoi utenti internazionali ti ringrazieranno per l'attenzione.

Ottenere assistenza per il tuo Contenuto multilingue

Dal software al materiale di marketing fino agli asset multimediali, la localizzazione è un'impresa incredibilmente complessa. Il tuo team interno potrebbe non avere la capacità di gestire il contenuto di assistenza clienti multilingue oltre a tutto il resto, specialmente poiché questi progetti di localizzazione tendono ad essere ad alto volume. Se la tua azienda ha numerosi progetti di traduzione a questo punto, potresti voler considerare l'outsourcing del lavoro di localizzazione a un partner di fiducia. Le migliori aziende di localizzazione ti accompagnano attraverso il processo a più livelli di internazionalizzazione, offrendo suggerimenti preziosi come questi in ogni fase del percorso. Sarai in grado di ampliare il tuo processo di localizzazione per coprire tutto il tuo sviluppo prodotto in corso, materiali di Marketing, contenuto di assistenza e oltre. Inoltre, avrai accesso alla più avanzata tecnologia di localizzazione—strumenti che renderanno la tua vita molto più facile oggi e in futuro, man mano che la tua azienda si espande in mercati internazionali ancora più ampi.  Non preoccuparti dell'assistenza clienti multilingue. Con una strategia sana in mano e un partner di localizzazione capace al tuo fianco, sarai in grado di estendere la tua portata e connetterti con utenti in tutto il mondo.