Six Conseils de Localisation pour l'Assistance Client Multilingue

Le contenu d'assistance a tendance à avoir de nombreux pièges. Les entreprises obtiennent souvent un produit entièrement localisé dans une langue cible, mais oublient de traduire les pages d'assistance en ligne.

Des difficultés surviennent également lorsque le contenu d'assistance se localise, mais le chatbot ne fonctionne pas dans d'autres langues. De plus, lorsque seuls les anglophones travaillent sur les lignes téléphoniques. Ou lorsque des e-mails multilingues affluent et qu'une équipe n'a aucune idée de comment les traiter. Ce sont tous des désastres que les entreprises peuvent éviter. La première étape consiste à comprendre les processus de base pour mettre en place une assistance client multilingue.

Comment fournir une assistance client multilingue

Les étapes suivantes sont un guide de base pour vous aider à commencer à mettre en place votre système d'assistance client multilingue :

1. Décider des outils d'assistance multilingue

Les outils d'assistance client sont les principaux moteurs pour garantir la satisfaction client. Les entreprises les utilisent pour traiter les requêtes, recueillir des commentaires, guider la communication et introduire des options de libre-service. L'une des premières étapes pour fournir une assistance multilingue est de décider à quoi ressemble cette assistance pour vos clients. Les options de l'outil peuvent inclure un chat en direct, une boîte de réception d'équipe, une page FAQ, une assistance téléphonique, etc. Cela peut également s'étendre à votre présence sur les réseaux sociaux et à la messagerie directe pour répondre aux questions d'assistance client.

2. Envisagez des locuteurs natifs pour l'assistance clientèle

Selon les outils d'assistance clientèle que vous choisissez, ces voies d'assistance peuvent nécessiter plus de conversation que d'autres aspects de votre entreprise. Envisagez d'embaucher des locuteurs natifs pour donner aux consommateurs plus de confiance que les préoccupations sont traitées de manière appropriée et réduire les risques de mauvaise communication tout en maintenant l'intégrité de la marque. Travailler avec des agences de recrutement qui spécialisées dans l'embauche de professionnels de l'assistance client peut vous aider à trouver des agents expérimentés, maîtrisant vos langues cibles et formés pour gérer les demandes efficacement tout en représentant avec précision la voix de votre marque.

3. Localiser les Pages d'Assistance Client pour une Navigation Plus Facile

Après avoir décidé quels outils d'assistance client seront utilisés, il est essentiel de déterminer quelles langues vous allez prendre en charge et de localiser le contenu auxiliaire. De nos jours, les consommateurs ont tendance à utiliser les options d’auto-assistance lorsqu’elles sont disponibles. La localisation de votre Contenu et de l'interface utilisateur est le meilleur moyen de garantir que les clients peuvent naviguer sur les pages. Ces trois étapes, ainsi que quelques conseils supplémentaires utiles, peuvent vous aider à créer une base solide pour mettre en œuvre votre stratégie d'assistance client multilingue.

Six conseils cruciaux pour l'assistance client multilingue

Les conseils suivants vous aideront à localiser efficacement votre contenu d'assistance client multilingue du début à la fin et à éviter les principaux pièges. Mais comme les projets de traduction d'assistance peuvent être volumineux, complexes et coûteux, essayez de garder à l'esprit la leçon la plus importante de toutes : vous n'avez pas à tout localiser, du moins pas tout d'un coup. Et vous n’êtes certainement pas obligé de tout faire vous-même.

1. Planifiez à l'avance pour le volume et le budget

De nombreuses entreprises se précipitent pour commencer à traduire le contenu d'assistance client multilingue dès qu'elles terminent la première version majeure du produit. Ce qu'ils ne réalisent pas, c'est qu'ils peuvent avoir un demi-million de mots dans l'assistance Contenu. Ces frais par mot s'ajouteront rapidement s'ils y vont à l'aveuglette. Prenez le temps maintenant de planifier et de créer une stratégie de localisation viable pour votre contenu d'assistance. Si vous gérez une application ou un service complexe avec une tonne de contenu d'assistance existant, il est préférable de commencer par une assistance à portée limitée qui correspond à votre budget. Vous pourrez intensifier vos efforts ultérieurement une fois que vous aurez la bande passante nécessaire pour vous étendre à d'autres langues cibles. Fixez un budget approprié pour l'assistance à la localisation multilingue, et ensuite pensez à traduire.

2. Intégrez vos systèmes de contenu

Disons que vous avez déjà une technologie de localisation en place pour votre logiciel principal et un référentiel de contenu d'assistance situé dans Zendesk. Configurez un pipeline entre Zendesk et votre plateforme de localisation afin que le contenu puisse circuler de manière fluide et automatique. Cette étape architecturale vous fera économiser d’innombrables heures et de l’argent à long terme. L'intégration à 100 % de l'API est la manière efficace de localiser, donc si votre plateforme de localisation ne peut pas assurer l'assistance pour Zendesk integration, il est temps de s'associer avec une qui le peut.

3. Stratégisez pour tirer parti des outils d'automatisation

Bonne nouvelle ! Tout le contenu d'assistance multilingue de vos clients n'a pas besoin de passer par un moteur de localisation complet. Nous préconisons de localiser dans les « sweet spots », ou les domaines où vous obtiendrez le meilleur retour sur investissement pour vos efforts. Par exemple, identifiez quelles ressources obtiennent le plus de clics en anglais et envoyez-les pour une localisation complète par des traducteurs humains. Le contenu de priorité moyenne peut être traduit par machine puis révisé par les éditeurs de votre équipe. Le contenu de faible priorité peut être traduit par machine avec une supervision minimale. Cette dernière option est si bon marché et facile qu’elle est pratiquement gratuite. N’oubliez pas de tirer parti de cela et d’autres moyens de simplifier votre processus de localisation afin de réduire les coûts globaux et de suivre le rythme de vos marchés.

4. Assurez un contrôle terminologique strict

Lorsque votre produit et votre service d’assistance existent dans un contexte numérique, vous devez maintenir un contrôle terminologique strict sur tout ce que vous traduisez. Ce processus peut sembler évident, mais nous avons vu d'innombrables exemples de pages d'assistance faisant référence à des termes traduits différents de ceux utilisés dans l'interface du produit. Si votre bouton "SUBMIT" est affiché comme "ENVIAR" dans la version espagnole de l'interface, il vaut mieux ne pas demander aux utilisateurs de "Cliquer sur MANDAR" dans votre forum en ligne. Gardez toutes vos phrases clés verrouillées dans une base de termes ou un glossaire pour éviter de futurs incidents. Cette étape est l'une des pratiques exemplaires essentielles de l'industrie de la localisation et vaut chaque heure que vous passez à créer et à maintenir ces ressources complètes. *Astuce* Donner aux traducteurs accès à votre application les aidera à rester conscients de ces termes et de leurs nuances en pratique. Vous pourriez même les désigner pour effectuer des tests d'assurance Qualité en examinant leurs traductions dans le contexte. De cette façon, ils peuvent s'assurer que les bons messages passent et que le contenu adapté préserve la fonctionnalité du produit.

5. Préparez votre chatbot

Si vous avez un chatbot en plus d'un dépôt de contenu d'assistance en ligne, assurez-vous de mettre en place une technologie capable de reconnaître et de répondre aux utilisateurs multilingues. Tout fournisseur devrait être en mesure de vous informer rapidement s'il peut fournir une assistance pour le traitement du langage naturel. À ce stade, il vous appartient de faire passer toutes les réponses automatisées du chatbot par votre système de gestion de localisation de contenu pour chacune de vos langues cibles. Il s’agit d’un projet de localisation relativement petit. Malheureusement, cela est souvent négligé lorsque les entreprises se mondialisent, mais cela a un impact énorme sur l'expérience utilisateur.

6. Envisagez comment vous allez gérer l'assistance téléphonique

Les entreprises qui fournissent un service d'assistance complet et un chatbot dans une autre langue cible envisageront probablement d'offrir une assistance téléphonique multilingue. Si vous avez les fonds et l'infrastructure pour gérer l'assistance téléphonique dans chacune de vos langues cibles, allez-y. Sinon, vous devez être parfaitement clair dans la version localisée de votre site d'assistance qu'il n'y a pas d'assistance téléphonique disponible. Il se peut que vous deviez apporter quelques modifications de conception au Contenu original, afin de ne pas demander aux visiteurs de "nous appeler" dans chaque langue cible.

*Conseil Pro

Adaptez cette stratégie pour l'assistance téléphonique afin de décider comment votre entreprise gérera également le trafic des e-mails internationaux.

*Conseil Bonus: Gérez votre réputation à l’étranger

Notre dernier conseil n’a pas tant à voir avec la localisation, mais il est crucial pour le succès international de votre entreprise. Nous encourageons toujours nos clients à consacrer un peu d'effort à mesurer comment les clients les évaluent à l'échelle mondiale. Si vous utilisez des moteurs d'analyse de sentiment en anglais, faites de même pour vos autres langues cibles. Essayez de réfléchir à chaque aspect de l'assistance client de votre entreprise d'un point de vue multilingue. Vos utilisateurs internationaux vous remercieront de votre attention.

Obtenir de l'assistance pour votre Contenu multilingue

Du logiciel aux supports de Marketing en passant par les actifs multimédias, la localisation est une entreprise incroyablement complexe. Votre équipe interne pourrait ne pas avoir la capacité de gérer le contenu d'assistance client multilingue en plus de tout le reste, surtout puisque ces projets de localisation ont tendance à être de grande envergure. Si votre entreprise a de nombreux projets de traduction à ce stade, vous pourriez envisager de sous-traiter le travail de localisation à un partenaire de confiance. Les meilleures entreprises de localisation vous accompagnent tout au long du processus complexe de mondialisation, offrant des conseils précieux comme ceux-ci à chaque étape. Vous pourrez augmenter l'échelle de votre processus de localisation pour couvrir tout le développement continu de vos produits, les matériaux de Marketing, le Contenu d'assistance, et au-delà. De plus, vous aurez accès à la technologie de localisation la plus à la pointe—des outils qui rendront votre vie beaucoup plus facile aujourd'hui et à l'avenir, à mesure que votre entreprise s'étendra sur encore plus de marchés internationaux.  Ne vous inquiétez pas pour l'assistance client multilingue. Avec une stratégie saine en main et un partenaire de localisation compétent à vos côtés, vous pourrez étendre votre portée et vous connecter avec des utilisateurs du monde entier.