Sex lokaliserings-tips för flerspråkig kundsupport

Supportinnehåll tenderar att ha många fallgropar. Företag får ofta en produkt helt lokaliserad till ett målspråk men glömmer att översätta de online support sidorna.

Svårigheter uppstår också när supportinnehållet lokaliseras, men chatroboten inte fungerar på andra språk. Dessutom, när endast engelsktalande arbetar vid telefonlinjerna. Eller när flerspråkiga e-postmeddelanden strömmar in som ett team inte har någon idé om hur man ska hantera. Dessa är alla katastrofer som företag kan undvika. Det första steget är att förstå de grundläggande processerna för att etablera flerspråkig kundsupport.

Hur man erbjuder flerspråkig kundsupport

Följande steg är en grundläggande guide för att hjälpa dig att komma igång med att sätta upp ditt flerspråkiga kundsupportsystem:

1. Besluta om flerspråkiga kundsupportverktyg

Kundsupportverktyg är de främsta drivkrafterna för att säkerställa kundbelåtenhet. Företag använder dem för att hantera frågor, samla in feedback, vägleda kommunikation och introducera självbetjäningsalternativ. Ett av de första stegen för att erbjuda flerspråkig support är att bestämma hur den supporten ska se ut för dina kunder. Verktygsalternativen kan inkludera en livechatt, teaminkorg, FAQ-sida, telefonsupport, etc. Det kan också omfatta din närvaro på sociala medier och direktmeddelanden för att besvara frågor om kundsupport.

2. Överväg modersmålstalare för kundsupport

Beroende på vilka kundsupportverktyg du väljer kan dessa supportvägar kräva mer konversation än andra aspekter av ditt företag. Överväg att anställa modersmålstalare för att ge konsumenterna mer förtroende för att frågor hanteras på rätt sätt och minska risken för missförstånd samtidigt som Märke-integriteten bibehålls,

3. Lokalisera kundsupport-sidor för enklare navigering

Efter att ha bestämt vilka kundsupport-verktyg som kommer att användas, är det viktigt att bestämma vilka språk du kommer att stödja och lokalisera det extra innehållet. Nuförtiden tenderar konsumenter att använda självhjälpsalternativ när de finns tillgängliga. Att lokalisera ditt Innehåll och användargränssnitt är det bästa sättet att säkerställa att kunderna kan navigera på sidorna. Dessa tre steg, tillsammans med några fler hjälpsamma tips, kan hjälpa dig att skapa en solid grund för att implementera din flerspråkiga kundsupportstrategi.

Sex viktiga flerspråkiga kundsupporttips

Följande tips hjälper dig att effektivt lokalisera ditt flerspråkiga kundsupportinnehåll från början till slut och undvika de stora fallgroparna. Men eftersom supportöversättningsprojekt kan vara omfattande, komplexa och kostsamma, försök att komma ihåg den viktigaste lärdomen av alla: du behöver inte lokalisera allt—åtminstone inte allt på en gång. Och du behöver verkligen inte göra allt själv.

1. Planera i förväg för volym och budget

Många företag skyndar sig att börja översätta flerspråkigt kundsupportinnehåll så snart de har avslutat den första stora produktutvecklingen. Vad de inte inser är att de kan ha en halv miljon ord i supportinnehåll. De per-ord avgifterna kommer att Lägg till snabbt om de går in blint. Ta tid nu för att planera och Skapa en fungerande localization strategy för ditt support Innehåll. Om du kör en komplex applikation eller tjänst med massor av befintligt supportinnehåll, är det bättre att börja med ett begränsat omfång av support som passar din budget. Du kan utöka dina ansträngningar senare när du har bandbredden för att expandera till ytterligare målspråk. Sätt en lämplig budget för flerspråkig supportlokalisering, och sedan tänk på att översätta.

2. Integrera dina innehållssystem

Låt oss säga att du redan har lokaliserings-teknologi på plats för din primära mjukvara och ett arkiv av supportinnehåll som finns i Zendesk. Ställ in en pipeline mellan Zendesk och din lokaliseringsplattform så att innehåll kan flöda smidigt och automatiskt. Detta arkitektoniska steg kommer att spara dig otaliga timmar och dollar i det långa loppet. 100% API-integration är sättet att lokalisera effektivt, så om din lokaliseringsplattform inte kan supporta Zendesk-integration, är det dags att samarbeta med en som kan.

3. Strategisera för att dra nytta av automatisering verktyg

Goda nyheter! Inte allt av ditt flerspråkiga kundsupportinnehåll behöver gå igenom en komplett lokaliseringsmotor. Vi förespråkar att lokalisera i de "sweet spots", eller områden där du får högst ROI för dina ansträngningar. Till exempel, identifiera vilka resurser som får flest klick på engelska och skicka dem för fullständig lokalisering av mänskliga översättare. Innehåll med medelhög prioritet kan maskinöversättas och sedan granskas av redaktörer i ditt team. Innehåll med låg prioritet kan maskinöversättas med minimal tillsyn. Det sista alternativet är så billigt och enkelt att det är praktiskt taget gratis. Se till att dra nytta av detta och andra sätt att förenkla din lokaliseringsprocess så att du kan sänka de totala kostnaderna och hålla jämna steg med dina marknader.

4. Se till att terminologin är strikt

När din produkt och din helpdesk befinner sig i en digital kontext måste du ha god terminologikontroll över allt du översätter. Denna process kan verka uppenbar, men vi har sett otaliga exempel på support-sidor som hänvisar till andra översatta termer än de som används i produktens gränssnitt. Om din "SKICKA"-knapp står som "ENVIAR" i den spanska versionen av gränssnittet, bör du inte instruera användare att "Klicka på MANDAR" i ditt onlineforum. Håll alla dina viktiga fraser låsta i en termbas eller ordlista för att undvika framtida misstag. Detta steg är en av de avgörande bästa praxis inom lokaliseringsindustrin och värt varje timme du lägger på att skapa och underhålla dessa omfattande resurser.

*Proffstips

Att ge översättare tillgång till din app kommer att hålla dem medvetna om dessa termer och deras nyanser i praktiken. Du kanske till och med utser dem att utföra några Kvalitetssäkringstester genom att granska deras översättningar i kontext. På så sätt kan de säkerställa att de rätta meddelandena kommer fram och att det anpassade innehållet bevarar produktens funktionalitet.

5. Förbered din chatbot

Om du har en chatbot utöver ett online support innehållsarkiv, se till att ställa in teknik som kan känna igen och svara på flerspråkiga användare. Alla leverantörer bör snabbt kunna informera dig om de kan erbjuda support för naturlig språkbehandling. Vid den tidpunkten är det upp till dig att köra alla automatiserade chatbot-svar genom ditt innehållslokaliseringshanteringssystem för vart och ett av dina målspråk. Detta steg är ett relativt litet lokaliseringsprojekt. Tyvärr förbises det ofta när företag blir globala, men det har en enorm inverkan på användarupplevelsen.

6. Tänk på hur du kommer att hantera telefonsupport

Företag som erbjuder en komplett helpdesk och en chatbot på ett annat målspråk kommer sannolikt att överväga att erbjuda flerspråkig telefonsupport. Om du har medel och infrastruktur för att hantera telefonsupport på varje av dina målspråk, kör på det. Om inte, behöver du vara kristallklar i den lokaliserade versionen av din supportwebbplats att det inte finns någon telefonsupport tillgänglig. Du kan behöva göra några designändringar i det ursprungliga innehållet, så att du inte instruerar besökare att "ringa oss" på varje målspråk.

*Pro-Tip

Anpassa denna strategi för telefonsupport för att bestämma hur ditt företag också kommer att hantera internationell e-posttrafik.

*Bonus Tip: Hantera ditt rykte utomlands

Vårt sista tips har inte så mycket att göra med lokalisering, men det är avgörande för ditt företags internationella framgång. Vi uppmuntrar alltid våra klienter att lägga ner lite ansträngning på att mäta hur kunder recenserar dem globalt. Om du använder sentimentanalysmotorer på engelska, gör detsamma för dina andra målspråk. Försök att tänka på alla aspekter av ditt företags kundsupport ur ett flerspråkigt perspektiv. Dina internationella användare kommer att tacka dig för att du är uppmärksam.

Få support för ditt flerspråkiga innehåll

Från programvara till marknadsföringsmaterial till multimedietillgångar, är lokalisering ett otroligt komplext företag. Ditt interna team kanske inte har kapacitet att hantera flerspråkigt kundsupportinnehåll utöver allt annat—särskilt eftersom dessa lokaliseringsprojekt tenderar att vara av hög volym. Om ditt företag har många översättningsprojekt vid denna tidpunkt, kanske du vill överväga att lägga ut lokaliseringsarbetet till en partner du kan lita på. De bästa lokaliseringsföretagen går med dig genom den flerskiktade processen att bli global och erbjuder värdefulla tips som dessa varje steg på vägen. Du kommer att kunna skala upp din lokaliseringsprocess för att täcka all din pågående produktutveckling, marknadsföringsmaterial, supportinnehåll och mer. Dessutom kommer du att ha tillgång till den mest banbrytande lokaliseringstekniken—verktyg som kommer att göra ditt liv mycket enklare idag och i framtiden när ditt företag expanderar till ännu fler internationella marknader.  Oroa dig inte för flerspråkig kundsupport. Med en sund strategi i handen och en kapabel lokaliseringspartner i ryggen, kommer du att kunna utöka din räckvidd och ansluta med användare över hela världen.