Seis consejos de localización para el soporte al cliente multilingüe

El contenido de soporte tiende a tener muchos obstáculos. Las empresas a menudo localizan completamente un producto en un idioma objetivo pero olvidan traducir las páginas de soporte en línea.

También surgen dificultades cuando el contenido de soporte se localiza, pero el chatbot no funciona en otros idiomas. Además, cuando solo los hablantes de inglés atienden las líneas telefónicas. O cuando llegan correos electrónicos multilingües que un equipo no tiene idea de cómo procesar. Estos son todos desastres que las empresas pueden evitar. El primer paso es comprender los procesos básicos para establecer un soporte al cliente multilingüe.

Cómo proporcionar soporte al cliente multilingüe

Los siguientes pasos son una guía básica sobre cómo comenzar a configurar su sistema de soporte al cliente multilingüe:

1. Decida sobre las herramientas de soporte al cliente multilingüe

Las herramientas de soporte al cliente son los principales impulsores para garantizar la satisfacción del cliente. Las empresas las utilizan para manejar consultas, recopilar comentarios, guiar la comunicación e introducir opciones de autoservicio. Uno de los primeros pasos para proporcionar soporte multilingüe es decidir cómo se verá ese soporte para sus clientes. Las opciones de herramientas pueden incluir un chat en vivo, una bandeja de entrada de equipo, una página de preguntas frecuentes, soporte telefónico, etc. También puede extenderse a su presencia en las redes sociales y a los mensajes directos para responder preguntas de soporte al cliente.

2. Considere hablantes nativos para el soporte al cliente

Dependiendo de las herramientas de soporte al cliente que elija, es posible que estos canales de soporte requieran más conversación que otros aspectos de su empresa. Considera contratar hablantes nativos para brindar a los consumidores más confianza de que sus inquietudes están siendo abordadas adecuadamente y reducir las posibilidades de malentendidos mientras se mantiene la integridad de la marca,

3. Localizar las páginas de soporte al cliente para una navegación más fácil

Después de decidir qué herramientas de soporte al cliente se utilizarán, es esencial determinar qué idiomas se brindará soporte y localizar el contenido auxiliar. En estos días, los consumidores tienden a utilizar opciones de autoayuda cuando están disponibles. Localizar su contenido y su interfaz de usuario es la mejor manera de asegurarse de que los clientes puedan navegar por las páginas. Estos tres pasos, junto con algunos consejos más útiles, pueden ayudarlo a crear una base sólida para implementar su estrategia de soporte al cliente multilingüe.

Seis consejos cruciales para el soporte al cliente multilingüe

Los siguientes consejos lo ayudarán a localizar de manera efectiva su contenido de soporte al cliente multilingüe desde el principio hasta el final y evitar los principales obstáculos. Pero debido a que los proyectos de traducción de soporte pueden ser de alto volumen, complejos y costosos, trata de tener en cuenta la lección más importante de todas: no tienes que localizar todo, al menos no todo de una vez. Y ciertamente no tienes que hacerlo todo tú mismo.

1. Planifica con anticipación el volumen y el presupuesto

Muchas empresas se apresuran a comenzar a traducir el contenido de soporte multilingüe para los clientes tan pronto como terminan la primera construcción importante del producto. Lo que no se dan cuenta es que pueden tener medio millón de palabras en contenido de soporte. Esas tarifas por palabra se acumularán rápidamente si se lanzan a ciegas. Tómese el tiempo ahora para planificar y crear una estrategia de localización funcional para su contenido de soporte. Si está ejecutando una aplicación o servicio complejo con toneladas de contenido de soporte existente, es mejor comenzar con un alcance limitado de soporte que se ajuste a su presupuesto. Más adelante podrán expandir sus esfuerzos una vez que tengan la capacidad para ampliarse a otros idiomas objetivo. Establece un presupuesto adecuado para la localización del soporte multilingüe y luego piensa en la traducción.

2. Integre sus sistemas de contenido

Supongamos que ya tiene tecnología de localización en su lugar para su software principal y un repositorio de contenido de soporte ubicado en Zendesk. Configure una tubería entre Zendesk y su plataforma de localización para que el contenido pueda fluir de manera fluida y automática. Este paso arquitectónico le ahorrará innumerables horas y dólares a largo plazo. La integración del 100% de la API es la forma de localizar de manera eficiente, por lo que si tu plataforma de localización no puede admitir la integración de Zendesk, es hora de asociarte con una que sí pueda.

3. Elabore una estrategia para aprovechar las herramientas de automatización

¡Buenas noticias! No todo el contenido de soporte al cliente multilingüe necesita pasar por un motor de localización completo. Abogamos por localizar en los "puntos dulces", o áreas donde obtendrá el mayor retorno de inversión por sus esfuerzos. Por ejemplo, identifique qué recursos reciben más clics en inglés y envíe esos para una localización completa por traductores humanos. El contenido de prioridad media puede ser traducido por máquina y luego revisado por editores de su equipo. El contenido de baja prioridad puede ser traducido por máquinas con una supervisión mínima. Esta última opción es tan barata y fácil que prácticamente es gratis. Asegúrate de aprovechar esta y otras formas de simplificar tu proceso de localización para poder reducir los costos generales y mantener el ritmo de tus mercados.

4. Asegura un control estricto de la terminología

Cuando tu producto y tu servicio de asistencia existen en un contexto digital, debes mantener un control estricto de la terminología en todo lo que traduzcas. Este proceso puede parecer obvio, pero hemos visto innumerables ejemplos de páginas de soporte que se refieren a términos traducidos diferentes a los utilizados en la interfaz del producto. Si el botón "SUBMIT" se lee como "ENVIAR" en la versión en español de la interfaz, es mejor no instruir a los usuarios a "Hacer clic en MANDAR" en su foro en línea. Mantenga todas sus frases clave bloqueadas en una base de términos o glosario para evitar futuros contratiempos. Este paso es una de las prácticas fundamentales de la industria de la localización y vale la pena cada hora que dedique a crear y mantener estos recursos completos.

*Consejo profesional

Permitir que los traductores tengan acceso a su aplicación les ayudará a tener en cuenta estos términos y sus matices en la práctica. Este proceso puede parecer obvio, pero hemos visto innumerables ejemplos de páginas de soporte que se refieren a términos traducidos diferentes a los utilizados en la interfaz del producto. Si el botón "SUBMIT" se lee como "ENVIAR" en la versión en español de la interfaz, es mejor no instruir a los usuarios a "Hacer clic en MANDAR" en su foro en línea. Mantenga todas sus frases clave bloqueadas en una base de términos o glosario para evitar futuros contratiempos. Este paso es una de las mejores prácticas fundamentales de la industria de la localización y vale la pena cada hora que dedique a crear y mantener estos recursos completos. *Consejo profesional* Dar acceso a los traductores a su aplicación les ayudará a tener en cuenta estos términos y sus matices en la práctica. Incluso puede designarlos para realizar algunas pruebas de aseguramiento de calidad revisando sus traducciones en contexto. De esta manera, pueden asegurarse de que los mensajes correctos se transmitan y de que el contenido adaptado preserve la funcionalidad del producto. De esta manera, pueden asegurarse de que los mensajes correctos se transmitan y de que el contenido adaptado preserve la funcionalidad del producto.

5. Prepara tu chatbot

Si tienes un chatbot además de un repositorio de contenido de soporte en línea, asegúrate de configurar una tecnología que pueda reconocer y responder a usuarios multilingües. Cualquier proveedor debería poder informarte rápidamente si pueden admitir el procesamiento del lenguaje natural. En ese momento, depende de ti ejecutar todas las respuestas automatizadas del chatbot a través de tu sistema de gestión de localización de contenido para cada uno de tus idiomas objetivo. Este paso es un proyecto de localización relativamente pequeño. Desafortunadamente, a menudo se pasa por alto cuando las empresas se expanden globalmente, pero tiene un gran impacto en la experiencia del usuario.

6. Considera cómo manejarás el soporte telefónico

Las empresas que ofrecen un completo servicio de ayuda y un chatbot en otro idioma objetivo probablemente considerarán ofrecer soporte telefónico multilingüe. Si tienes los fondos y la infraestructura para manejar el soporte telefónico en cada uno de tus idiomas objetivo, adelante. Si no, debes dejar en claro en la versión localizada de tu sitio de soporte que no hay soporte telefónico disponible. Es posible que tengas que hacer algunos cambios de diseño en el contenido original, para no indicar a los visitantes que "nos llamen" en cada idioma objetivo.

*Consejo profesional

Adapta esta estrategia para el soporte telefónico para decidir cómo tu empresa manejará el tráfico de correo electrónico internacional también.

*Consejo adicional: Gestiona tu reputación en el extranjero

Nuestro último consejo no tiene tanto que ver con la localización, pero es crucial para el éxito internacional de tu empresa. Siempre animamos a nuestros clientes a dedicar un poco de esfuerzo a medir cómo los clientes los evalúan a nivel global. Si estás utilizando motores de análisis de sentimientos en inglés, haz lo mismo para tus otros idiomas objetivo. Trate de pensar en todos los aspectos del soporte al cliente de su empresa desde una perspectiva multilingüe. Tus usuarios internacionales te agradecerán que prestes atención.

Obtener soporte para su contenido multilingüe

Desde software hasta material de marketing y activos multimedia, la localización es una empresa increíblemente compleja. Su equipo interno puede que no tenga la capacidad para manejar el contenido de soporte al cliente multilingüe además de todo lo demás, especialmente porque estos proyectos de localización tienden a ser de alto volumen. Si su empresa tiene numerosos proyectos de traducción en este momento, es posible que desee considerar externalizar el trabajo de localización a un socio en quien pueda confiar. Las mejores empresas de localización lo acompañarán en el proceso multinivel de expansión global, ofreciendo consejos valiosos como estos en cada paso del camino. Podrá ampliar su proceso de localización para cubrir todo su desarrollo de productos en curso, materiales de marketing, contenido de soporte y más. Además, tendrás acceso a la tecnología de localización más avanzada, herramientas que facilitarán mucho tu vida hoy y en el futuro a medida que tu empresa se expanda a mercados internacionales aún más. No te preocupes por el soporte al cliente multilingüe. Con una estrategia sólida en mano y un socio de localización capacitado en tu respaldo, podrás ampliar tu alcance y conectarte con usuarios de todo el mundo.Bureau Works es un servicio de localización a gran escala que ofrece consultoría, tecnología y servicios de backend para empresas que se están expandiendo rápidamente en nuevos mercados. Localizamos contenido de soporte al cliente multilingüe para startups y empresas globales por igual. ¿Estás buscando un socio experto en localización? Contacta a nuestro equipo Estamos preparados para apoyarte mientras interactúas con millones de clientes alrededor del mundo.