Implementando Soporte Multilingüe en Mesas de Ayuda de TI con Traducción de Inglés a Español

Llamar a un Helpdesk no debería ser una pesadilla. Pero a menudo lo es. Hablar el mismo idioma no garantiza una comprensión mutua. Imagina si no hablaras el mismo idioma, y todo tu sistema informático acaba de volverse loco. Desesperación 101.

En una época en la que la experiencia del cliente es la máxima prioridad, ofrecer servicios multilingües parece ser imprescindible. En el caso de los IT Help Desks, suena irremplazable.

El Camino a Seguir

Cada equipo ubica sus herramientas y procesos más adecuados. Entonces de nuevo, podríamos considerar algunas ideas para implementar soporte multilingüe que podrían ser útiles para la mayoría de los escenarios.

El primer paso incluye conocer su territorio y las necesidades de los clientes. En este caso, estamos enfocados en inglés y español, pero cada base de clientes es una historia diferente.

Todos sabemos que los números mandan. Tienes que conocer tus estadísticas de datos históricos anteriores. Esta es la base para analizar las solicitudes de soporte y mantenerse al tanto de las tendencias.

Eligiendo las Herramientas Correctas para el Job

A continuación, deberías considerar la mejor opción en términos de tecnología aplicada a la traducción e interpretación.

Tu trabajo incluye contacto personal con tus clientes y un profundo conocimiento de la información relacionada con tecnología de la información. En consecuencia, la mejor aproximación podría ser una combinación de traducción automática y lingüistas humanos.

Integrar la traducción en el software de Helpdesk sería el siguiente paso en el proceso. Su plataforma de servicio de asistencia elegida debe permitir la selección de idioma. Esto permitirá a los usuarios elegir el idioma que prefieran al enviar reclamos, tickets o interactuar con agentes humanos.

Un Equipo Bien Entrenado

Siempre debe haber un equipo humano especializado detrás del software de helpdesk. En muchas ocasiones, las reclamaciones, llamadas o consultas de soporte pueden resultar demasiado para que los bots las manejen. Solo por la naturaleza humana y sus complejidades.

Por eso necesitas confiar en un equipo humano competente en español, y disponible para manejar consultas complicadas de manera profesional. Parte de su entrenamiento debería incluir herramientas de traducción y actualizaciones tecnológicas frecuentes para mantenerse en la cima de su juego.

Compartiendo la Carga

En el mundo de la mesa de ayuda de TI, muchos tickets y consultas se repiten con el tiempo. Estos son los más simples y fáciles de manejar. Para esos boletos, tu mejor opción sería la traducción automatizada. La decisión inteligente es integrar la traducción automática en tu software de servicio de asistencia. Así, su empresa podrá traducir de manera fluida los tickets y consultas entrantes habituales en tiempo real.

Ahora, para solicitudes complejas o asuntos delicados, tus agentes humanos deben tomar la iniciativa y aplicar tanto su tecnología como su proficiencia en español.

Asegúrate de hacerle saber a tu base de clientes que proporcionas servicios en español, y publicita tus canales de comunicación en tu sitio web y redes sociales. Necesitan ser conscientes de esto. Este conocimiento los animará a llamar, y no temerán ubicar que no son comprendidos.

Reglas de Feedback

Conocer tu negocio significa tener acceso frecuente a la retroalimentación de los clientes y a los resultados. Conciencia sobre tus fortalezas y debilidades te mantendrá alerta, y adaptarte a nuevos desafíos. Después de cada llamada, ofrece una encuesta amable y breve para recopilar comentarios. Pida a los usuarios que comenten brevemente sobre su experiencia con el soporte multilingüe. Esto te dará una sensación de "realidad".

La información por sí sola no mejora ningún negocio. Necesitas analizar el rendimiento basado en registros históricos. Las estadísticas serán tu mejor amiga en esta etapa. El tiempo de respuesta y la precisión deben ser verificados, verificar las tasas de resolución y medir la satisfacción del usuario en diferentes escenarios y niveles de dificultad de consulta.

Todos los datos anteriores tienen como objetivo la mejora continua de su empresa. Su análisis de negocio informará sus estrategias de soporte multilingüe por venir.

Consideraciones Legales

Siempre debes estar al tanto de los requisitos legales a los que debes cumplir en términos de privacidad de datos. Esto es especialmente relevante al usar software de traducción de terceros.

Al aplicar estas acciones y tu propio enfoque empresarial, puedes implementar con éxito el soporte en español en tu mesa de ayuda de TI. Esta característica, sin duda, mejorará la experiencia y satisfacción del usuario para los usuarios de habla hispana.

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