ITヘルプデスクにおける多言語サポートの実装

ヘルプデスクに電話することは、苦難であってはなりません。 しかし、そうであることがよくあります。 同じ言語を話すことは、相互理解を保証するものではありません。 もし、あなたが同じ言語を話さず、コンピュータシステム全体が暴走していたらと想像してみてください。 絶望 101.

クライアントの体験が最優先事項である時代には、多言語サービスの提供は必須のように思われます。 ITヘルプデスクの場合、それはかけがえのないものに聞こえます。

The Way to Go

各チームは最も適したツールとプロセスを見つける。 それでも、ほとんどのシナリオに役立つかもしれない多言語サポートを実装するためのいくつかのアイデアを考えることができます。

最初のステップは、彼らの領域と顧客のニーズを知ることを含みます。 この場合、英語とスペイン語に焦点を当てていますが、それぞれの顧客基盤は異なります。

私たちは皆、数字が支配することを知っています。 過去のデータから統計を把握する必要があります。 これはサポートリクエストを分析し、トレンドを把握するための基盤です。

案件に正しいツールを選ぶ

次に、翻訳と通訳に適用される技術に関して最適なオプションを検討する必要があります。

あなたの案件には、顧客との個人的な問い合わせ先とIT関連情報の深い知識が含まれています。 その結果、最良のアプローチは、機械翻訳と人間の翻訳者の組み合わせかもしれません。  

翻訳をヘルプデスクソフトウェアに統合することが、次のステップとなるでしょう。 選択したヘルプデスクプラットフォームでは、言語選択を有効にする必要があります。 これにより、ユーザーは請求、チケットの送信、または人間のエージェントとのやり取りの際に、好みの言語を選択できるようになります。

A Well-Trained チーム

ヘルプデスクソフトウェアの背後には、常に専門の人間のチームがいるべきです。 多くの場合、クレーム、コール、またはサポートの問い合わせは、ボットにとって処理が難しいことがあります。 ただ、人間の本質とその複雑さから生まれたものです。

そのためには、スペイン語に堪能で、複雑な問い合わせをプロフェッショナルに対応できる人間のチームに頼る必要があります。 彼らのトレーニングの一部には翻訳ツールを含め、頻繁な技術更新を行って、常に最前線に立つことが含まれるべきです。

負荷の共有

ITヘルプデスクの世界では、多くのチケットとクエリが時間の経過とともに繰り返されます。 これらは最も簡単で扱いやすいものです。 これらのチケットの場合、最善の策は自動翻訳です。 スマートな方法は、機械翻訳をヘルプデスクソフトウェアに統合することです。 したがって、御社は、通常の受信チケットとクエリをリアルタイムでシームレスに翻訳することができます。

さて、複雑なリクエストやデリケートな問題については、人間のエージェントが主導権を握り、彼らの技術とスペイン語能力の両方を適用する必要があります。

スペイン語でサービスを提供していることをクライアントベースに知らせ、ウェブサイトやソーシャルメディアでコミュニケーションチャネルを宣伝してください。 彼らはこれを認識する必要があります。 この知識は彼らに電話をかけることを促し、見つけることが理解されていないことを恐れません。

フィードバックルール

ビジネスを理解することは、顧客のフィードバックや結果に頻繁にアクセスすることを意味します。 自分の長所と短所を意識することで、あなたは鋭敏さを保ち、新しい課題に適応できます。 各通話の後に、フィードバックを収集するために親切で簡単なアンケートを提供します。 ユーザーにマルチリンガルサポートの体験について簡単にコメントするように依頼してください。 これにより、「現実」を感じることができます。

情報だけではビジネスは改善されません。 履歴レコードに基づいてパフォーマンスを分析する必要があります。 この段階では、統計があなたの親友になります。 応答時間と正確性を確認し、解決率を検証し、さまざまなシナリオとクエリの難易度レベルでユーザー満足度を測定する必要があります。

上記のデータはすべて、貴社の継続的な改善を目的としています。 あなたのビジネス分析は、これからの多言語サポート戦略に役立ちます。

法的な考慮事項

データプライバシーに関して遵守しなければならない法的要件を常に認識してください。 これは、サードパーティの翻訳ソフトウェアを使用する場合に特に重要です。

これらのアクションとあなた自身のビジネスマインドセットを適用することで、ITヘルプデスクにスペイン語のサポートをうまく実装できます。 この機能は、間違いなくスペイン語を話すユーザーのユーザーエクスペリエンスと満足度を向上させます。